A Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel) aprovou uma mudança estrutural no cálculo das tarifas de energia elétrica. A partir de 1º de janeiro de 2027, a experiência do consumidor com sua distribuidora passará a impactar diretamente o valor que o brasileiro paga na conta de luz. Empresas com melhor avaliação dos consumidores em relação a atendimento, qualidade do serviço e velocidade para resolver problemas receberão recompensas tarifárias. Aquelas com desempenho ruim enfrentarão descontos que podem chegar a 2,5% da receita.
Até agora, a tarifa de energia elétrica era calculada com critérios técnicos e financeiros, sem peso real da satisfação do cliente. O novo sistema introduz o Fator Xs — um componente que reflete diretamente a opinião de quem paga a conta. O indicador se baseia no Índice Aneel de Satisfação do Consumidor (IASC), apurado anualmente por pesquisa com 30 mil consumidores em mais de 600 municípios. Na última avaliação, a satisfação média foi de 59,7 pontos, muito abaixo dos 70 pontos que a Aneel considera como referência aceitável.
O objetivo é incentivar que distribuidoras cumpram prazos essenciais do dia a dia. Novas ligações de energia, religações após suspensão, abertura de cadastro de novo cliente, solicitação de mudança de dados — tudo isso tem prazo regulatório. Atrasos nessas operações passam a impactar a receita das empresas de forma mais direta.
Distribuidoras que investem em atendimento de qualidade, comunicação clara com o cliente e resolução rápida de problemas serão recompensadas. Empresas que negligenciam esses aspectos enfrentarão redução de receita. Para o consumidor, isso significa maior pressão regulatória para que as empresas melhorem a experiência de quem paga a conta de luz.
Quanto melhor o serviço percebido pelo consumidor, maior a tendência de que a empresa seja recompensada. Por outro lado, falhas recorrentes são revertidas em descontos no resultado tarifário.
Penalidades e recompensas: como funciona novo modelo de conta de luz
O modelo de satisfação estabelece critérios claros. Distribuidoras com avaliação abaixo de 50 pontos no IASC enfrentarão perda de até 2,5% da sua arrecadação tarifária. Para as empresas que atingem índices acima de 70 pontos, há ampliação de ganhos. Entre esses dois extremos, há gradação: quanto melhor o desempenho, melhor a remuneração; quanto pior, maior o desconto.
Além da satisfação geral medida no IASC, o novo cálculo inclui dois indicadores adicionais que funcionam como amplificadores de penalidade ou redutores de ganho, limitados a 1% cada. O primeiro é a satisfação com atendimento na plataforma Consumidor.gov (índice ISgov), canal onde consumidores registram reclamações sobre serviços. O segundo é a quantidade de contatos sobre a distribuidora na Ouvidoria da Aneel (índice ICAsgo). Esses dois parâmetros reforçam a importância de resolver conflitos de forma eficiente.
Qualidade do serviço ganha espaço: novo indicador sobre prazos
Outra alteração envolve o Indicador de Serviços Atendidos Fora do Prazo Regulatório (ISFP). Este indicador passa a considerar os 10 serviços com maior frequência de atraso, com metodologia revisada para evitar distorções. O ISFP representará 30% do cálculo do Fator Xq (qualidade do serviço). Os outros 70% continuam ligados ao indicador coletivo de continuidade DEC (Duração Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora), que mede quanto tempo os consumidores ficam sem energia.
O modelo aprovado é resultado de processo participativo amplo. Entre fevereiro e março de 2025, a Aneel conduziu consulta pública que recebeu 27 contribuições, incluindo de consumidores, conselhos de consumidores, órgãos de defesa (Procon), distribuidoras, associações do setor e até um deputado federal. As sugestões foram compiladas, avaliadas e incorporadas nas mudanças que entram em vigência no próximo ano.
*Com informações da Aneel
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