A prefeitura de Arapiraca implantou, nos últimos meses, uma assistente virtual que tem conseguido reduzir filas, simplificar processos, organizar fluxos internos e ampliar o acesso aos serviços essenciais. Cida, a responsável pela melhoria nestes processos de atendimento ao cidadão, já ultrapassou 8 mil atendimentos em pouco mais de três meses desde seu lançamento. Já o Detran Alagoas também lançou uma IA para atendimento ao público que já ultrapassou 1 milhão de interações desde seu lançamento.
Segundo Thays Wanderley, mestre em Tecnologia da Informação e responsável pelas iniciativas de modernização em Arapiraca, a assistente virtual criada pela prefeitura alagoana realiza os atendimentos à população via WhatsApp e desde o início das operações, a Cida já realizou 8.019 atendimentos, com uma média de 100 atendimentos por dia nos dias úteis e mais de 500 aos fins de semana.
“Desses 8.000, cerca de 1.400 foram direcionados pra atendentes humanos e o restante teve seu problema resolvido com os nossos agentes de inteligência artificial”, explicou Thays Wanderley.
O sistema utiliza uma plataforma que permite que todo o atendimento ao público seja feito sem ruídos. Trata-se do Dialoga, plataforma de atendimento do Serpro que integra todos os meios de contato com a população e concentra atuação dos atendentes em um único ambiente.
“Antes da Cida, cada secretaria tinha seu próprio número de WhatsApp e o cidadão ficava perdido. Às vezes não sabia para quem mandar, às vezes caía no setor errado. A gente queria resolver essa série de problemas, diminuir filas e dar mais eficiência ao atendimento”, explica.
A Cida atende quem não sabe ler ou escrever, entende e responde por áudio, e faz todo o atendimento de forma acolhedora. “A gente já viu alguns casos que o cidadão inicia o atendimento com a Cida já dizendo: não quero falar com um robô, quero falar com uma pessoa. E aí tudo bem, a gente transfere para uma pessoa”, diz Thays. Ela sentencia: é um atendimento inclusivo, sem deixar ninguém para trás.
Um diferencial da plataforma é que o atendimento segue no mesmo fluxo porque o Dialoga está integrado à Cida desde o início. O Dialoga é quem garante continuidade, organiza as informações, registra o histórico e entrega ao atendente tudo o que ele precisa para resolver a demanda.
O atendente não precisa buscar informações dispersas nem perguntar novamente o que já foi dito. Quando entra no sistema, vê exatamente o atendimento que a Cida encaminhou e continua a conversa como se estivesse participando desde o início. Essa fluidez evita retrabalho, acelera respostas e aumenta a confiança do cidadão no serviço público.
Da mesma forma, demandas do dia a dia da cidade passaram a ser resolvidas com facilidade. Thays lembra que o morador pode simplesmente descrever o problema que está enfrentando. “Quero solicitar a poda de árvores”, diz ela, citando um dos pedidos comuns. Em outras palavras, tarefas que antes exigiam deslocamento, filas e perda de tempo passaram a caber em uma simples troca de mensagens.
O Dialoga faz parte da Plataforma Serpro de Atendimento ao Cidadão, que reúne atendimento multicanal, automação inteligente, SerproBots e uso oficial do WhatsApp para criar um ambiente único, seguro e rastreável.
Detran Alagoas lança IA e elimina documentos na transferência de veículos
O Departamento de Trânsito de Alagoas (Detran) também lançou no final de novembro de 2025 a Transferência Digital de Propriedade de Veículos, serviço inédito no Brasil que elimina totalmente a apresentação de documentos físicos, tanto para pessoas físicas quanto para jurídicas. Também já está em operação desde abril a “Lisi”, plataforma inteligente de atendimento digital personalizado, contínuo e inclusivo. Baseado em Inteligência Artificial Generativa, o serviço está disponível no site e demais canais de atendimento do Detran Alagoas.
Segundo o diretor-presidente do Detran Alagoas, Marco Fireman, a digitalização completa dos serviços do Detran faz parte do projeto Alagoas Digital. “Assumi o compromisso com o governador Paulo Dantas de tornar o Detran 100% digital até o final da gestão, e estamos próximos de alcançar essa meta. Prevejo que, até meados do próximo ano, o órgão estará totalmente digitalizado, o que representará um avanço significativo”, afirmou Fireman.
De acordo com ele, a última etapa para atingir esse marco será disponibilização do serviço de vistoria domiciliar de veículos. “Queremos chegar até o final do governo com 100% dos serviços digitais. Hoje, 70% dos serviços são digitais. O próximo lançamento que a gente vai ter, vai ser a vistoria domiciliar, que vai facilitar a vida do cidadão, que receberá a visita do vistoriador em casa”, acrescentou o diretor-presidente do Detran.
Já a Lisi já ultrapassou a marca de 1 milhão de interações desde o seu lançamento. Em sua versão mais atualizada, Lisi é uma assistente de execução capaz de compreender a fala humana, responder em texto e áudio, resolver dúvidas reais com agilidade e precisão. Não se trata, portanto, de um simples chatbot: é uma plataforma inteligente de atendimento digital personalizado, contínuo e inclusivo.
A ferramenta do Detran Alagoas também responde sobre transações, executando a consulta de protocolos e processos, e, caso necessário, encaminha o usuário para o atendente humano, dentro do mesmo fluxo, sem encerrar a conversa, mantendo o histórico e permitindo a retomada de uma conversa anterior. Segundo informou o Detran Alagoas, a ferramenta é capaz de conduzir o cidadão por todos os serviços do Detran de forma fluida, empática e humanizada.
“Lisi, nossa atendente virtual, não se limita a um menu de opções. Ela está preparada para orientar e interagir com o usuário, possuindo conhecimento abrangente do Código de Trânsito Brasileiro e de todos os serviços do Detran, auxiliando na execução dos serviços disponíveis no site”, destacou Fireman.
Leia mais: Nova tributação deve encarecer aluguéis no NE, alerta especialista
