O conceito integra todos os canais de comunicação disponíveis que buscam dar uma melhor experiência ao cliente
Por Waleska Saraiva
Ano após ano, o mercado modernizou-se e deu à luz um novo tipo de consumidor, aquele que busca três características essenciais na compra: conveniência, agilidade e facilidade. Logo, esses atributos se aliaram aos meios virtuais, se transformaram em estratégia de mercado, o que ficou conhecida como Omnichannel.
Uma empresa na qual o cliente pode comprar no site, acompanhar a preparação do pedido pelo WhatsApp e fazer a retirada na loja física, por exemplo, está empregando uma estratégia Omnichannel. Com essa estratégia, a compra flui sem interrupções e esforço, como é o desejo do cliente.
Para Fátima Merlin, especialista em comportamento do consumidor e em varejo, o cliente quer ser acolhido no momento em que julgar ser necessário, de uma forma fácil, prática e segura, em determinado espaço (celular, site ou loja física) que abranja uma forma de comunicação rápida. ‘’Então é nessa definição que se conceitua o Omnichannel, uma estratégia que integra todos os canais de comunicação disponíveis, e que buscam dar uma melhor experiência ao cliente’’, diz ela.
“Com a pandemia, o perfil do consumidor evoluiu. Hoje ele está ainda mais exigente e conectado, então essa exigência fez com que as empresas elevassem seu nível de experiência de compra e, assim, o Omnichannel, que era mais uma possibilidade, se tornou uma questão de necessidade”, informa Isabela Carvalho, instrutora nas áreas de Gestão e Comércio do Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial no Ceará (Senac/CE).
Pesquisa
Pesquisa realizada pela Locomotiva-Pesquisa & Estratégia, em dezembro de 2021, intitulada ‘Carat Insights Projeções para o Varejo 2022’, foram ouvidas 1.500 pessoas, na qual foi revelado que 66% dos brasileiros já compraram um produto online para retirar em loja física e que 70% já compraram em loja física para receber em casa. Esses números mostram que a nova estratégia veio para ficar e que é fundamental e decisiva na hora de finalizar e investir em um novo negócio.
Ainda em relação a pesquisa, 70% já tiveram experiência de compra Omnichannel, e 50% recorrem a essa prática diariamente.
Com relação às adversidades, os atrasos na entrega (65%), os problemas para troca ou devolução do produto (36%) e o recebimento de item errado (28%) figuram entre os problemas mais comuns apresentados durante as compras online.
As vantagens da nova estratégia de compras são muitas, tanto ao empresário quanto ao cliente: desde o acesso fácil e rápido à informação por parte do cliente, até a obtenção de dados que fornecem informações vitais sobre este para a empresa.
Várias marcas no Brasil já atendem através do viés do Omnichannel, como é o caso da Magazine Luiza e da Amazon. “No Ceará, uma empresa que também tem investido nessa estratégia é a Grendene, empresa detentora de marcas como Melissa, Rider, Ipanema e Zaxy, que tem sua sede em Sobral”, conta Isabela.
A Magazine Luiza, ou Magalu, como é conhecida, é um exemplo de loja física que mantém uma plataforma online ativa, através de aplicativo, oferecendo frequentemente ofertas aos clientes que o baixam via download. Também é possível o cliente efetuar a compra via site e retirar presencialmente na loja, caso prefira. Essa prática oferece a oportunidade de espera pelo produto ser menor, além do custo de frete ser abolido.
