*Por Luciano Freitas*
O processo de migração quase que total do varejo offline para o e-commerce já caminhava a passos largos. Fato que se acelerou ainda mais nos últimos meses. De acordo com a Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC), durante a pandemia, o consumo online cresceu mais de 60%. E se em algum momento o consumidor valorizava apenas a qualidade do produto, hoje, ele se torna cada vez mais exigente e quer receber uma boa experiência diferenciada em toda a sua jornada de compra, que passa a ter novos caminhos e significados.
O social commerce, por exemplo, é um mercado que vem crescendo e se desenvolvendo com rapidez pelo mundo, e promete ser o próximo passo do consumo. No Brasil, por exemplo, o crescimento do social commerce está ligado ao valor social que as pessoas dão para o modelo. Tudo aquilo que gera conexão e interação tem potencial de crescimento, as pessoas buscam isso! A edição de 2019 do Social Trends indica que hoje 96,2% dos usuários de internet mantêm perfis nesses canais, isso significa um um acréscimo de 18,2% em relação ao estudo de 2018.
E apesar de ser um modelo que se destaca em várias partes do globo, vale dizer que as peculiaridades de cada país ficam ainda mais evidentes. Na China, por exemplo, país onde o social commerce começou a ganhar forma, a interação para as compras em grupo acontece de uma forma diferente do Brasil. Aqui, é preciso que as pessoas se conheçam minimamente antes de fazer as compras, enquanto lá, é comum receber um link de um estranho, sem haver desconfiança se aquele link é um vírus ou uma oferta real. E assim acontece com diversos outros pontos culturais.
Mas, mesmo assim, as exigências caminham para um mesmo lado e para lidar com esse novo consumidor 5.0, que quer rapidez no retorno humanizado e uma experiência ímpar, é preciso tornar as ações mais reais e entender as dores do cliente. Aquele usuário que escolhia o item, pagava com cartão de crédito, finalizava a compra e pagava um valor relativamente alto para receber o produto em casa, fica de lado. Hoje, esse perfil é substituído por um mais flexível e acessível, ou seja, entregas gratuitas, formas de pagamento mais amplas, informações completas, avaliações positivas, reputação da empresa e até match de valores de vida. Todos esses como fatores decisivos.
Uma pesquisa realizada pelo Facebook mostra que 7 em cada 10 empresas acreditam que prestam um bom atendimento aos clientes, enquanto apenas 20% dos consumidores partilham esta opinião. Isso mostra que ainda existe espaço para aprimorar os processos, a fim de promover ao usuário uma experiência cada vez mais inesquecível.
É nesse ecossistema em que todo mundo sai ganhando, que o social commerce torna-se o formato que atende as necessidades do usuário 5.0. Com o varejo online, a comparação de preços e a busca pelas melhores oportunidades fica cada vez mais fácil, a possibilidade de montar sua cesta de compras compartilhadas com amigos, familiares ou até desconhecidos, por meio das redes sociais já é um atrativo.
Essa é uma facilidade que bateu na porta e tem tudo para ser o próximo passo evolutivo do sistema. No social commerce, a estratégia vai além do comprador, mas alcança uma cadeia maior, no qual o produtor consegue vender sua mercadoria diretamente para o cliente sem a presença de intermediário; o comerciante local, funciona como um ponto de retirada e movimenta o seu comércio; além do usuário, que acaba pagando bem menos pela mercadoria enquanto compartilha ofertas com seus conhecidos, diminuindo o tempo de entrega e sem ter de desembolsar pelo frete da mercadoria. É, sem dúvidas, um modelo que une flexibilidade e economia para ajudar a todos, na mão.
*Luciano Freitas, co-fundador e CMO da Facily
