Por Jefferson Henrique Araújo*
O termo phygital vem da fusão das palavras em inglês physical e digital. É trazer a experiência que o consumidor tem presencialmente para o ambiente virtual ou vice e versa. E, impulsionados pela pandemia, consumidores e empreendedores vêm desbravando esse novo híbrido cada vez com mais afinco.
No primeiro ano de pandemia, por exemplo, quase 88% das empresas brasileiras agilizaram seus projetos de conversão para o digital, de acordo com dados da Dell. A experiência que o consumidor tem digitalmente está progressivamente mais se integrando à física e as empresas devem estar atentas a essa sinergia. Não é de menos, uma vez que o e-commerce no país alcançou um recorde de vendas no primeiro semestre de 2021, atingindo R$ 53,4 bilhões em vendas.
Uma perspectiva que podemos analisar é que na realidade muitos consumidores aprovaram e se acostumaram com as facilidades trazidas pelo phygital. E, mesmo com a flexibilização dos protocolos trazida pelo avanço da vacinação, esses clientes gostam da experiência prática dos meios digitais, ou mesmo de intercalar as formas de consumo.
Para as empresas, se engana quem pensa que a tendência é para peixe grande. O que vale nesse momento é a captação e a atração do cliente. A experiência do consumidor nesse espaço é o que faz a diferença.
Para iniciar um modelo de negócio dentro dessa imersão físico-digital, é importante saber se o consumer também está nos meios digitais e em quais. A partir daí, entende-se que caminhos tomar: um site com e-commerce, inclusão de produtos em marketplaces, como Amazon, Americanas, Magazine Luiza; venda via Instagram e Whatsapp; criação de cursos; entre outras possibilidades.
No entanto, não adianta investir só no digital, o final do processo precisa ter qualidade. Às vezes a empresa faz um baita investimento em site, tráfego pago, mas não cuidou da logística. Então, atrasa os prazos de entrega, apresenta um produto avariado, diferente do pedido. No caso de delivery de alimentos, o pedido chega frio, revirado, fora do padrão ideal por causa de um problema causado por uma contratação errada no serviço de distribuição.
Ou seja, mesmo que o seu canal digital esteja perfeito, é preciso lembrar que empresas são feitas por pessoas, então é necessário olhar para a equipe para que os processos físicos e digitais sejam executados com excelência.
*Jefferson Henrique Araújo é CEO da JH Consultoria
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