O conversational commerce, atendimento ao cliente por meio de conversas em plataformas digitais de vendas, vem avançando no Ceará. A última pesquisa divulgada pela Benchmark Conversational Commerce Brasil apontou que os cearenses estão no segundo lugar no País em compras via chat, com uma fatia de 13,39%, atrás apenas de São Paulo, que detém 34,18% dos consumidores deste nicho do comércio eletrônico.
Com um mercado de e-commerce em constante crescimento, cada vez mais empreendedores e lojistas buscam formas de se destacar das demais marcas que atuam no mesmo nicho. E o uso de ferramentas digitais tem crescido entre eles.
“O consumidor mudou. Antes, para fazer uma compra, ele queria ver e tocar o produto. Hoje, o processo digital se inseriu no cotidiano das pessoas e isso tem ajudado as empresas a escalarem suas vendas”, analisa Arthur Frota, CEO da Tallos e especialista em vendas omnichannel (atendimento integrado).
A Tallos é uma startup que nasceu numa garagem no município de Maracanaú, na Região Metropolitana de Fortaleza, com intuito de ajudar as empresas a utilizarem conversas de forma mais inteligente para otimizar suas vendas. Para isso, desenvolveu uma plataforma que estrutura todo processo da conversação, seja de forma automatizada ou humanizada.
Segundo Arthur Frota, as vendas online passam por um momento de grande boom com a automatização do conversational commerce. “Aqui no Ceará, vivemos agora esse momento de maturidade, que vem com o avanço desse processo”, explica.
Ele atribui esse comportamento cearense de avançar com automatização ao ecossistema digital presente no estado e, sobretudo, ao perfil empreendedor do empresário local, que busca trazer inovação ao seu negócio.
Neste cenário, o atendimento via conversas – seja com humanos ou robôs – tornou-se opção para elevar vendas por WhatsApp e outras plataformas de chats, tornando-os canais relevantes de transações para os comerciantes.
Conforme a pesquisa da Benchmark Conversational Commerce Brasil, entre aqueles que efetuaram alguma compra no formato conversational commerce, cerca de 60% admitiram que passarão a utilizar esse meio em suas próximas aquisições. Além disso, 68% acreditam que a troca de mensagens melhora a experiência ao comprar algum produto.
Oportunidade de marcado
Segundo Arthur, uma oportunidade de mercado é o público da terceira idade. Como a maioria não domina a internet, passar por várias etapas de verificação de usuário, apenas para finalizar a compra, pode distanciá-los. “A solução é oferecer experiências mais fluidas e objetivas para essa faixa etária, com o propósito de fidelizar esse público cada vez mais e ficarmos atentos a essa oportunidade de mercado que está em evidência”, aponta o CEO da Tallos.
Arthur ressalta que é importante considerar que a integração dos canais de atendimento otimiza a comunicação entre empresas e clientes e também possibilita uma experiência diferenciada para quem busca assertividade.
Muito mais do que uma vantagem competitiva para as empresas, o comércio por conversação proporciona uma experiência de comodidade para o cliente. O especialista ainda indica que entre as vantagens dessa prática estão o suporte ao cliente antes, durante e depois da compra; segurança numa compra que ocorre sem o contato entre o vendedor e o comprador; fim de algumas barreiras que dificultam as vendas por canais digitais e a possibilidade de obter informações sobre produtos e preços, com respostas instantâneas.
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