A verdadeira magia da Disney não está nos parques, castelos e resorts do grupo e sim em quem está por trás de todas as atrações e que trabalha para que tudo esteja perfeito do início ao fim da experiência dos visitantes. Quem diz isso é um alagoano de Arapiraca e que dedicou 15 dos seus 59 anos à Walt Disney Company, onde ocupou o cargo de líder global de treinamento. Entusiasta da maneira de trabalho do império do entretenimento, Claudemir Oliveira destaca que a Disney é referência no mundo inteiro quando se fala experiência do cliente e experiência do colaborador.
Ele acrescenta que é preciso cuidar dos seus funcionários, para que o cliente final tenha total satisfação. Afinal, explica, “quando a gente fala da experiência do cliente, ela é uma consequência da experiência do colaborador”.
Ele lembra que há uma frase que sempre menciona nas palestras que faz sobre treinamento de pessoal e satisfação do cliente, que é “se você quiser dar um show da porta para fora da sua empresa, você vai ter que dar um show da porta para dentro”. Daí a importância do treinamento dos funcionários, para que os clientes possam ter uma “experiência espetacular” lá fora. E credita uma parte do sucesso da Disney aos processos de treinamento.
“É processo, processo, processo. Tem uma frase muito famosa na Disney que diz o seguinte a ‘Disney não faz nenhuma magia, é o processo que faz a magia acontecer’. É impressionante! Por exemplo: limpeza. Eu, como executivo da Disney, ia várias vezes por ano. A gente fazia parte de um programa onde nós íamos trabalhar, por exemplo, fritando hambúrguer, a gente ia. Por exemplo, limpar banheiro, a gente ia”, destaca Claudemir, acrescentando que os executivos tinham que sentir na pele como era estar na ponta.
Mas todo esse zelo com o cliente tem limites, na visão de Claudemir. Indagado se, como diz o ditado popular, o freguês tem sempre razão, ele explica que sim, “dentro do contexto e da visão dele”.
“Existe um ditado bem curioso, eu acho que é em Minas, que fala assim, ‘eu prefiro dois marimbondos voando a ter um na mão’. Ou seja, o cliente a gente também manda embora, a gente também pode mandar embora. Mas no geral o conceito da frase ela é correta, né? São os clientes que realmente nos pagam e você, naturalmente, vai ter alguma exceção ali que você não quer. Eu já demiti alguns clientes na minha vida”, pontuou Claudemir, acrescentado que essa “demissão”, entretanto, tem que ser feita com cautela, sem que o cliente perceba.
Disney falha. Mas erra menos
Apesar de todo treinamento, não há processos infalíveis. Ele afirma que as falhas existem, mas são em menor número e são resolvidas mais rapidamente.
“Tem um monte de coisas imperfeitas. A única diferença dos grandes impérios é que eles erram menos. Não é a questão se vai errar ou não. Mandaram embora o Bob Chapek (ex-CEO da Walt Disney Company), porque entrou na empresa e estava transformando a cultura para um lado que não deveria. E trouxeram de volta o Bob Iger. Voltou para arrumar a casa. Todas as empresas cometem erros. A diferença é que algumas cometem menos erros, entendeu? E essas grandes corporações, quando elas erram, elas trazem novos executivos para fazer com que as coisas voltem ao caminho original”, colocou o ex-executivo da Disney.
Trajetória de Claudemir
Até chegar a trabalhar na Disney, percorreu um longo caminho. Criado em uma família de 21 filhos, que, diz, alguns morreram. Foi vendo a dificuldade dos pais para pagar as contas do final do mês que decidiu apostar na educação. Jornalista formado pela Universidade Cásper Líbero, em São Paulo, jurou para não passaria os perrengues que os seus pais enfrentaram e que iria buscar dar um futuro melhor para eles.
Após passar por duas empresas aéreas estrangeiras em São Paulo (American Airlines e United Airlines), foi convidado para trabalhar na área de Parks & Resorts da Disney no Brasil, que é a maior divisão da companhia. Para dimensionar a importância desse braço da empresa, ele cita que a companhia tem, hoje, aproximadamente 225 mil colaboradores em todas as divisões. A que comandou tem, hoje, 170 mil colaboradores.
“A maior divisão é aqui da América. Eu abri aqui no Brasil a divisão parques e resorts não para abrir um parque, mas para comandar no país o relacionamento com os clientes, com os operadores, com as agências de viagens. O Brasil, em geral, fica entre terceiro e quarto colocado no mundo em termos de volume de brasileiros indo para os parques. Eles precisavam de um executivo aqui. Então fui o primeiro executivo da lista dessa divisão”, explica Claudemir, falando da importância do braço brasileiro para a Disney.
Com o bom desempenho obtido no Brasil, foi convidado para comandar o treinamento da companhia mundialmente. Nesta posição, Claudemir tratou de desenvolver e implementar estratégias de treinamento que reforçassem a cultura corporativa da Disney em uma escala global. No papel de líder global de treinamentos, implantou o processo para que os funcionários da Disney em todo o mundo entendessem e propagassem os valores da empresa.
Em 2006, ainda na Disney, ele fundou o Seeds of Dreams Institute, em Orlando, Flórida, que oferece um programa de treinamento em que incentiva as melhores práticas de excelência em atendimento e gestão. O objetivo é transformar empresas de pequeno, médio e grande porte a serem referência no atendimento de seus clientes internos e externos.
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