Por Jose Augusto Gabizo*
A pandemia do coronavírus criou desafios, mas também trouxe oportunidades para as organizações acelerarem suas jornadas de transformação digital. Diante de uma mudança de hábitos de consumo sem precedentes, assistimos à consequente adoção de novas tecnologias, processos e estratégias. A importância de uma boa experiência do cliente se tornou cada vez mais essencial não só para o crescimento, mas também para a sobrevivência de muitas indústrias.
Empresas brasileiras fizeram grandes investimentos para se adaptar a essa nova realidade e atender a seus clientes mesmo com todas as restrições impostas pela Covid-19 – um estudo da Dell , realizado ao final de 2020, indicou que 87,5% das empresas no Brasil iniciaram ou aceleraram projetos de transformação digital durante a pandemia. Além disso, de acordo com uma pesquisa recente do Gartner , quase três quartos dos líderes de Data & Analytics estão envolvidos ou liderando nas iniciativas de transformação digital de suas organizações.
No caso do varejo, o crescimento das vendas online em 2020 foi de 68% em relação ao ano anterior, segundo levantamento da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm).
Esses números indicam que o investimento em tecnologia não é algo opcional, mas sim um caminho obrigatório para a sobrevivência das organizações durante a atual crise e também no mundo pós-Covid. No entanto, é importante esclarecer que a transformação digital não significa simplesmente fazer a mesma coisa de modo mais tecnológico – trata-se de uma significativa revisão de processos, em que se deve avaliar parceiros, colaboradores e as demandas dos consumidores. Somente assim, com uma abordagem profunda e holística sobre todo o ecossistema, será possível modificar o modelo de negócios para atender aos clientes de forma mais ágil, eficaz e inovadora.
A necessidade das empresas de rápida transformação e adaptação tem sido reforçada pelas recentes evoluções tecnológicas no mercado financeiro brasileiro. Podemos destacar a chegada do Pix, o sistema de transferências bancárias instantâneas criado pelo Banco Central; o início da implementação do Open Banking, que possibilita o compartilhamento de dados de canais de atendimento, produtos e serviços entre instituições financeiras, oferecendo aos clientes condições mais vantajosas; e a promulgação da LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados), que regulou as atividades de tratamento de dados pessoais.
Diante do cenário atual, nenhuma empresa pode ficar alheia à economia digital e às vastas oportunidades que ela proporciona, especialmente em tempos de pandemia. Mas, para aderir a esse movimento, um dos maiores desafios ainda é o processo de tomada de decisões. Com a gigantesca quantidade de informações disponíveis e um tempo cada vez mais curto para analisá-las, as organizações cometem erros que prejudicam a experiência do cliente e, consequentemente, seus planos de expansão.
Nesse contexto, as plataformas decisionais são, indiscutivelmente, importantes aliadas. Seus softwares aplicam tecnologias como Inteligência Artificial (IA), Machine Learning e Analíticos para avaliar grandes volumes de dados, fornecendo insumos para uma rápida tomada de decisão. Isso pode incluir exemplos rotineiros como negar uma transação de cartão de crédito por suspeita de fraude ou oferecer uma oferta segmentada, no horário e canal de contato de preferência, contribuindo para o processo de encantamento do cliente.
Independente do setor ao qual pertencem, as empresas têm em suas mãos a oportunidade de crescer no curto prazo, desde que adotem um perfil de resiliência e que consigam adaptar ou reinventar seu modelo de negócios para atender às novas demandas do mercado, conhecer o perfil de cada cliente e tomar decisões cada vez mais acuradas. Vamos superar essa crise com o suporte da tecnologia, pavimentando o caminho para uma economia cada vez mais digital e integrada, o que beneficiará empresas e consumidores.
*Jose Augusto Gabizo é presidente da FICO América Latina e Caribe
