A pandemia de covid-19 provocou reduções drásticas no tráfego aéreo e alto número de cancelamentos e remarcações de passagens . Isso tornou o setor aéreo campo fértil para o crescimento da litigiosidade.
Segundo dados da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), houve um aumento de 55% nas reclamações sobre companhias aéreas entre janeiro e setembro de 2020, na comparação com o mesmo período do ano anterior. Na plataforma Consumidor.gov, a alta foi de 40%.
A Associação Brasileira das Empresas Aéreas (Abear) sustenta que 98,5% das ações cíveis no mundo contra companhias aéreas estão concentradas no Brasil. Em 2018, 10% de todas os processos judiciais abertos no Brasil foram relativos ao direito do consumidor, segundo dados do Conselho Nacional de Justiça (CNJ).
É por isso que hoje (25) o próprio CNJ publicou uma cartilha voltada para clientes de companhias aéreas, em que esclarece as dúvidas mais comuns sobre direitos no caso desistência ou alterações de viagem, atrasos, cancelamentos de voos, problemas com bagagem e entre outros pontos.
A cartilha, feita em parceria com a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) e Senacon, descreve, por exemplo, quais cuidados o passageiro deve tomar para cada problema e aponta as normas específicas que regulamentam cada situação
A publicação incentiva os clientes que se sentirem lesados a buscarem uma solução por consenso com as companhias aéreas, por meio da plataforma consumidor.gov.br, mantida pela Senacon e que faz a ponte entre empresas e consumidores.
“O cliente pode sempre acionar o Judiciário, mas a ideia é que primeiro se busque a solução pelo diálogo, sem a necessidade de uma sentença”, disse o ministro Luiz Fux, presidente do CNJ, ao lançar a cartilha, na manhã de hoje.
“Por certo, o aprimoramento das políticas públicas de defesa do consumidor passa, necessariamente, por iniciativas voltadas ao estímulo à desjudicialização”, afirmou o ministro.
A plataforma consumidor.gov.br é um serviço provido e mantido pelo Estado, que promove a interlocução entre consumidores e empresas para redução de conflitos de consumo. Mas a participação de empresas é voluntária e só é permitida àquelas que aderem formalmente ao serviço, mediante assinatura de termo no qual se comprometem a conhecer, analisar e investir todos os esforços possíveis para a solução dos problemas apresentados.
Os dados das reclamações registradas no Consumidor.gov.br alimentam uma base de dados pública, com informações sobre as empresas que obtiveram os melhores índices de solução e satisfação no tratamento das reclamações.
