Por Glaucia Fernandes*
O conjunto de percepções e impressões que um cliente possui sobre uma determinada empresa, após passar por uma interação com ela, é o que se convencionou chamar de Experiência do Cliente. Esses entendimentos são formados por respostas cognitivas, afetivas, sensoriais e comportamentais, durante todo o processo de consumo, o que inclui a pré-compra, consumo e pós-compra.
No caso do universo da gastronomia, a experiência do cliente é fundamental. Afinal, ela vai influenciar, diretamente, a satisfação, a fidelização e a reputação de restaurantes e outros estabelecimentos do setor.
No caso de bares, restaurantes, padarias e outros espaços gastronômicos, o chamado processo de consumo abrange todos os pontos de contato entre o cliente e o serviço. Essa jornada envolve desde a escolha e reserva do local para a realização do almoço ou jantar até o pós-atendimento e inclui aspectos como a qualidade dos alimentos, o ambiente, o atendimento e a atmosfera do local.
Fidelização do cliente
Por isso, investir em uma experiência positiva é essencial para que alguns benefícios possam ser alcançados, como a fidelização do cliente, obtida com a satisfação, retorno e recomendação do estabelecimento a familiares e amigos, de forma que a base de consumidores do local seja ampliada; a diferenciação competitiva, alcançada ao oferecer uma experiência realmente única, que destaque o local da concorrência; e o feedback construtivo, por meio do qual o próprio estabelecimento consegue coletar opiniões relevantes para o aprimoramento contínuo dos serviços oferecidos.
Quando o espaço gastronômico prioriza e preza por uma boa experiência para o cliente e se cerca de cuidados, observando cuidadosamente todos os detalhes para que o conjunto de impressões do consumidor seja positiva, a marca passa a se valer de aspectos que a tornam mais forte e sólida no mercado, visto que qualidades como confiabilidade, responsabilidade, segurança, sabor, satisfação e empatia passam a ser relacionadas a ela.
Compreender o comportamento do cliente é essencial para personalizar a experiência e atender às expectativas específicas de cada pessoa que escolhe o estabelecimento para a realização de uma refeição, de um encontro com amigos ou familiares. Fatores culturais, sociais, pessoais e psicológicos influenciam as escolhas gastronômicas, por isso, estar atento a essas variáveis permite oferecer um serviço mais alinhado às necessidades do público.
O fato é que a experiência do cliente no universo da gastronomia vai além do simples ato de servir uma refeição. Trata-se de criar momentos e memórias, que envolvem todos os sentidos, fortalecendo o vínculo entre o cliente e o estabelecimento e contribuindo para o sucesso e a sustentabilidade do negócio.
*Glaucia Fernandes é diretora de franquias do L’Entrecôte de Paris, rede de restaurantes que faz parte do Grupo SMZTO.
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