No mundo corporativo um fenômeno que vêm ganhando destaque no Brasil, por meio programa Big Brother Brasil é o CANCELAMENTO que é comum entre os usuários das redes sociais; celebridades e anônimos, a cultura do cancelamento alcançou também empresas e marcas.
Inicialmente a Cultura do Cancelamento impactava apenas os digitais influencers que adotavam discursos ou atitudes que não condiziam com ideais e/ou expectativas dos seguidores e afins, como consequência passam pela rejeição virtual, perdendo seguidores, patrocinadores e contratos. E, recentemente visualizamos casos de “anônimos” que tiveram suas vidas pessoais e profissionais abaladas pela exposição nas redes sociais, onde viralizaram vídeos de preconceito, descaso com clientes, assédio e violência contra mulher.
Visando entender mais sobre esse fenômeno no ambiente corporativo a empresa de comunicação Porter Novelli desenvolveu uma pesquisa, em 2021, com mais de mil participantes dos Estados Unidos, que mostra a jornada do cancelamento e as ferramentas que podem ser usadas para reverter o impacto negativo provocado nas redes sociais que reverbera no resultado das empresas e marcas no mercado.
O estudo Cultura do Cancelamento Corporativo mostra que 69% dos entrevistados entendem que o intuito desse cancelamento massivo não é uma ‘aversão gratuita’. Ele é visto como uma forma de chamar atenção das marcas para uma ação ou hábito negativo que precisa ser combatido ou corrigido.
Os consumidores entenderam que são eles que ditam as novas regras. A nova geração tem ciência do poder que possui nas mãos: 72% dos entrevistados se sentem mais capacitados do que nunca para compartilharem seus pensamentos ou opiniões sobre as empresas, e 64% usam redes sociais para dar esse feedback.
A grande maioria afirma que a fidelidade e a satisfação com os produtos não isenta as empresas desse “julgamento digital”, já que 66% dizem que, mesmo que gostem dos produtos ou serviços de uma empresa, ainda a cancelariam se ela fizesse algo errado ou ofensivo.
Cerca de 34% acreditam que a cultura do cancelamento é boa para a sociedade, já que induz empresas ou indivíduos a reconhecerem o mau comportamento ou erros. Mas os entrevistados também admitem excessos, aproximadamente 30% expuseram que o cancelamento tem sido usado de forma indiscriminada, através do comportamento acentuando de intolerância e polarização de ideias, o termo “cancelar” ganhou força como um recurso de maior impacto para enquadrar pessoas e empresas as transformações da sociedade.
Segundo a pesquisa, os principais temas que motivam o cancelamento corporativo são:
- 70% – Justiça racial
- 68% – Quebra de protocolos da COVID-19
- 57% – Mudanças climáticas / meio ambiente
- 57% – LGBTQIA+
- 57% – Religião
- 54% – Política
E, as principais ações que as empresas devem tomar para o “descancelamento” são:
- 43% – Declaração pública de desculpas
- 41% – Esclarecimento da situação
- 40% – Programas e políticas internas para realizar as mudanças necessárias
- 33% – Demissão da pessoa responsável por fazer a declaração ofensiva
- 20% – Alteração de marca e / ou representação externa
- 17% – Doação para uma organização sem fins lucrativos relevante
Ter ciência do que importa para seu público-alvo é extremamente relevante para o sucesso de suas ações, e fica claro neste estudo que o consumidor está, cada dia mais, atento não só a qualidade do serviço, mas também a coerência entre discurso e prática.
“Assim como os americanos, os brasileiros – um dos maiores consumidores de mídias sociais do mundo – entenderam que o cancelamento público é uma forma de expressar seu descontentamento, de mostrar sua desaprovação e forçar mudanças. Cabe às marcas e empresas serem coerentes com seus valores, reconhecerem seus erros, se for o caso, e mudarem suas atitudes. Para algumas, o cancelamento pode tornar-se uma oportunidade de rever seu comportamento” destaca Eraldo Carneiro, head de Gestão de Reputação e Propósito na InPress Porter Novelli.
*Fabiana Lima é Consultora & Estrategista em Posicionamento Profissional, Marca Pessoal e Gestão de Negócios há mais de 20 anos e idealizadora do Método PlanActing – Planejamento e Ação Gerando Resultados. Instagram e Linkedin @fabianadeolima
