Um novo estudo elaborado pela Accenture traz uma série de evidências e reflexões sobre a direção que o setor bancário está tomando neste ano. O Accenture Banking – As 10 maiores tendências bancárias para 2022 considera que eventos seminais causaram inegáveis mudanças na trajetória dos setores da sociedade e com a pandemia da covid-19 não poderia ser diferente.
Só que, ao contrário de outros divisores de águas, como Revolução Industrial e criação da internet, por exemplo, cujas transformações só ficaram evidentes quando observadas em retrospectiva, no caso dos bancos, de acordo com o estudo, os feitos da atual pandemia podem ser observados em tempo real.
O estudo aponta que os bancos se tornaram muito mais intencionais que reativos e mais abertos a mudanças e parcerias, deixando de lado suas posições monolíticas.
Joana Henklein, diretora de Estratégia e Consultoria em Serviços Financeiros da Accenture no Brasil, que vem estudando de perto as forças que fizeram da pandemia um divisor de águas, conclui que em 2021 eles abandonaram a postura reativa que haviam assumido após a Grande Recessão de 1929.
“Eles descobriram que poderiam se transformar muito mais rápido e radicalmente do que supunham”.
Confira as 10 tendências para moldar o setor bancário em 2022
- 1 – “Superapp” – Quando o assunto são apps, os bancos devem escolher entre competir ou colaborar. Se a escolha for competir, vão manter a propriedade do relacionamento com o cliente, mas isso requer enormes investimentos sem garantia de tração necessária.
A outra opção é trabalhar nos bastidores, atuando no backoffice como fornecedores de serviço unbranded, dentro de um super app de terceiros. Com isso, vão dispor de grandes volumes de transações. O lado ruim é que terão poucas ferramentas para influenciar seu crescimento.
Por outro lado, se optarem por não escolher nenhum dos dois cenários, tendem a ficar cada vez mais isolados numa sociedade cada vez mais digitalizada e vão ter que buscar outras alternativas de sobrevivência.
A tendência dos superapps, parece ser o caminho que boa parte está seguindo, pois aumentou em 640% a menção a eles nos relatórios anuais das instituições, entre 2019 e 2021.
- 2 – Banco verde – À medida que as preocupações com ESG crescem, os bancos são encorajados a serem guardiões do planeta. Afinal, são eles que financiam grandes negócios no mundo.
Em 2022, os bancos estarão sob pressão e precisarão escolher entre facilitar o financiamento necessário para deter as mudanças climáticas no mundo, ou manter as receitas advindas das empresas produtoras de petróleo, gás e outros combustíveis fósseis – que fornecem não somente poder estável, mas também receitas confiáveis e consistentes – algo que os reguladores e acionistas querem preservar.
- 3 – A inovação – Segundo o estudo da Accenture, a crise financeira de 2008/2009 não causou apenas uma recessão econômica, mas também uma recessão na inovação. Uma consequência é que sua contribuição para o PIB diminuiu na última década.
Outra, é que muitos bancos estão se afogando num mar de mesmice. Uma rápida análise dos aplicativos digitais dos 10 maiores bancos da América do Norte mostra que todos, exceto um deles, todos pontuam 4,8 ou 4,9 de 5 em satisfação do cliente.
A inovação em serviços financeiros acelerou mais uma vez. Mas desta vez os inovadores tendem a ser as fintechs e players de outras indústrias, como as plataformas de bigtech, que estão identificando segmentos de mercado que os bancos tradicionais não atendem, como consultoria para PMEs, por exemplo.
- 4 – Revendo Taxas – Produtos “gratuitos” e empresas “Compre Agora” e “Pague Depois” , as chamados BNPL, forçam os bancos a serem mais transparentes e criativos com estruturas de taxas. À medida que 2022 se desenrola, eles se veem cada vez mais competindo por clientes contra um quadro crescente de fintechs e bancos apenas digitais que estão oferecendo serviços que são bem mais em conta.
- 5 – Mais humanos – Ao se tornarem organizações digitais, muitos bancos tornaram-se funcionalmente corretos, mas emocionalmente desprovidos. Entre 2018 e 2020, a proporção de consumidores que confiam plenamente em seu banco para cuidar de seu bem-estar financeiro de longo prazo caiu de 43% para 29%. E boa parte da insatisfação estaria associada ao fato de os banqueiros colocarem robôs para conversar com clientes. Agora, os bancos procuram maneiras de humanizar mais as relações no espaço digital. Tecnologias como IA ajudam neste processo.
- 6 – Moedas digitais – com as criptomoedas em ascensão, experimentos como as moedas digitais ganham força. Mas os grandes bancos não ligam para Bitcoin ou Ethereum, e sim para as moedas digitais emitida pelos países. Elas já foram lançadas no Caribe e na Nigéria, enquanto outras 17 nações estão testando suas versões, como a China – onde um teste envolveu 140 milhões de consumidores e um gasto de US$ 9,5 bilhões.
- 7 – Operações inteligentes – A IA e o aprendizado de máquina no setor bancário superam os humanos em algumas tarefas. A sua aplicação diminuirá os desperdícios nas operações. O setor bancário está se aproximando de uma mudança de paradigma à medida que a inteligência artificial e machine learning começam a superar as capacidades humanas em algumas tarefas específicas. Em 2022, a aplicação dessas tecnologias a uma lista cada vez maior de operações de middle e backoffice deve permitir que os bancos reimaginem seus negócios para um mundo em que as receitas bancárias estejam cada vez mais dissociadas da força de trabalho.
- 8 – Pagamentos – A próxima revolução de pagamentos resultará de redes abertas, o que capacita os bancos a reimaginarem suas ofertas para clientes exigentes. Ficou claro que a próxima revolução nos pagamentos virá de redes abertas. Ao longo da última década, essa indústria foi revolucionada a um ponto em que os consumidores assumem como certo que podem pagar e serem pagos em qualquer lugar e a qualquer momento. Estamos agora próximos de também permitir que eles paguem da maneira que escolherem.
- 9 – Expansão – Os bancos regionais vão expandir sua escala e presença geográfica. E a busca por crescimento incluirá os mercados internacionais. A expectativa é que esses players procurem bancos preparados para agir. Um bom exemplo é a aquisição do robô consultor Nutmeg, no Reino Unido, pelo JPMorgan Chase, em meados de 2021, em preparação para entrar no mercado bancário de varejo do país.
Nos EUA, o U.S. Bank adquiriu o MUFG Union Bank para aumentar sua competitividade na Costa Oeste; a PNC comprou os negócios do BBVA nos Estados Unidos para estender seu alcance ao Sul e Sudoeste; e a M&T se fundiu com a People’s United para expandir sua rede, produtos e serviços.
O estudo da Accenture diz que o lugar mais interessante no mundo bancário será a Ásia. Os bancos nesta região provavelmente aplicarão algumas das novas estratégias de crescimento mais inovadoras.
- 10 – Guerra de Talentos – A pandemia colocou o digital no topo da lista de tarefas de todos os CEOs, em todos os setores. Isso interrompeu a cadeia de suprimentos do ativo mais crítico dos bancos: o talento. Os bancos em geral estão conseguindo recrutar jovens talentos, mas não conseguem retê-los. Embora estejam investindo na aquisição de habilidades, isso os torna um excelente campo de caça para empregadores de outros setores.
A cultura é um fator crítico, não apenas para a retenção, mas também para garantir a integridade estratégica: “É inútil esperar que os funcionários do banco mostrem empatia e humanidade aos clientes quando eles próprios se sentem ignorados e desvalorizados”, aponta o estudo.
Assim, facilitar a interrupção da cadeia de fornecimento de talentos será um dos maiores desafios enfrentados pelos bancos em 2022. Muitos bancos já estão pagando uma multa dos talentos por ficarem presos no passado e não conseguirem competir nas áreas que os funcionários mais valorizam hoje.
O estudo da Accenture conclui que os bancos que identificarem e implementarem as mudanças de longo alcance necessárias, têm uma chance muito maior de competir num mercado cada vez mais volátil. As instituições financeiras terão um propósito maior do que simplesmente entregar um retorno sobre o patrimônio. E seu maior patrimônio será a capacidade de identificar oportunidades e inovar com eficiência.
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