Por Fabiana Lima*
Atualmente vivenciamos uma mudança exponencial no mercado, onde a transformação é constante e quem não buscar compreender, diariamente, essas mudanças e o que impactam no seu negócio, na sua carreira, fica desatualizado, obsoleto em sua área de atuação. E aquele que não aprender novas técnicas para lidar com as novas dinâmicas será superado, e ficará para trás.
E uma das principais atualizações que está pulsando o mercado é sobre a economia da experiência. Não é um conceito recém-chegado, mas tem sido muito difundido e comentado. Em virtude, até mesmo, da necessidade de reinvenção das empresas e da mudança do comportamento dos consumidores.
Há mais de 20 anos atrás que esse tema foi tratado como inovador no artigo dos pesquisadores de Harvard Joseph Pine e James Gilmore, denominado “Bem-vindo à economia da experiência”, onde eles explicam essa evolução das economias agrária, industrial e de serviços, e agora vem à economia da experiência, cujo foco está totalmente ligado às experiências que você e as marcas oferecem aos clientes. Dessa forma, a experiência passa a ser o que move a economia atual.
E, sabemos que esse é um ponto fraco de muitas empresas que prezam pela técnica e esquecem o atendimento, a empatia, as pessoas, enfim o que torna o que você entrega realmente diferente e faz as pessoas valorizarem, ainda mais, o seu produto ou serviço.
O mercado consumidor já se move em busca de novas experiências e valorizam empresas que se preocupam com isso. O relatório elaborado pela Salesforce, cujos resultados foram auferidos junto a mais de 6.700 consumidores de 15 países, incluindo o Brasil, 80% dos clientes considera que a experiência disponibilizada por uma empresa tem a mesma importância que a qualidade do produto.
Ainda de acordo com estudo da Eventbrite, os jovens acreditam que a felicidade não está concentrada em bens materiais ou em status na vida profissional, mas sim em criar, compartilhar e capturar memórias adquiridas por experiências.
Esse estudo concluiu que 78% dos jovens da Geração Y escolheriam investir tempo e dinheiro com experiências e 55% afirmaram que estão, mais do que nunca, gastando nestas experiências.
O resultado dessas pesquisas demonstra que as pessoas hoje buscam empresas que colocam os clientes como centro das suas ações, personalizando produtos e serviços para atingir as necessidades da melhor e mais marcante forma possível.
Quem, recentemente não teve uma experiência ruim ao adquirir algo ou usar algum serviço? Isso acontece todos os dias. Por isso, a chave precisa cair e a atenção precisa está nas pessoas sejam elas colaboradores ou clientes. Encontrar empresas e pessoas competentes no mercado é relativamente fácil, mas encontrar empresas e pessoas que criam conexões com o cliente, desde o primeiro ponto de contato até a finalização deste atendimento, é difícil, pois algumas se preocupam com partes dessa jornada do cliente e não com o todo.
Durante muito tempo o cliente foi tratado com o olhar dos processos da empresa, o que era melhor para empresa, ou seja, a necessidade do cliente era vista em segundo lugar, primeiro, a empresa fazia suas escolhas, por exemplo: formas de pagamento, layout da loja, canais de relacionamento e distribuição etc., eram selecionados a partir do que fosse melhor para empresa operacionalizar ou gerir. Atualmente os gestores que decidem o que deve ser realizado dentro das empresas tem percebido que fazer escolhas e implantar processos com o olhar da empresa leva a prejuízos, porque as pessoas estão buscando empresas que satisfaçam suas necessidades e desejos e estão encontrando, então a empresa que não se preocupa com a experiência do cliente estará fora do mercado.
E como entrar para ganhar o jogo nessa economia da experiência?
É necessário entender as características e necessidades do seu mercado de atuação, e buscar ter, cada vez mais, domínio e conhecimento quando se trata de atender às demandas desse público.
Essa é a principal característica do modelo de negócio que expande e se destaca na era digital.
E, por fim buscar equilíbrio entre o que a empresa pode entregar com o que as pessoas, não só precisam, mas também o que encantaria esse cliente. Foco no que faria esse consumidor falar bem de você para outras pessoas e sua empresa “viralizar” no mercado como algo que entrega valor e que vale a pena conhecer.
*Fabiana Lima é Consultora & Estrategista em Posicionamento Profissional e Gestão de Negócios há mais de 20 anos e idealizadora do Método PlanActing – Planejamento e Ação Gerando Resultados. Instagram e Linkedin @fabianadeolima
